RELATÓRIO OUVIDORIA 2017.2

RELATÓRIO OUVIDORIA 2º Bimestre 2017

Neste relatório apresento os resultados das atividades realizadas de agosto a dezembro de 2017 atendendo às exigências do regulamento Interno desta Ouvidoria.

Com base nesses normativos a Ouvidoria tem a responsabilidade de:

  • Receber elogios, sugestões e dúvidas;
  • Receber denúncias e reclamações;
  • Reconhecer o direito de grupos vulneráveis ou descriminados, buscando fomentar a igualdade de tratamento;
  • Atender as questões relativas à administração, as atividades acadêmicas e pedagógicas, não atendidas ou esclarecidas pelos meios regulares de atendimento;
  • Receptor das situações de conflito e, após sua análise, encaminhar para providências solucionadoras, compatíveis com as boas práticas de gestões;
  • Atuar em suas atividades com integridade, transparência e cortesia, com intuito evitar conflitos e solucionar divergências;
  • Manter zelo confidencial de suas intervenções, limitando as informações necessárias na solução do problemas;
  • Atender as demandas, no prazo máximo de cinco dias úteis a todas solicitações recebidas, encerrando-as ou informando aos interessados acerca da devida intervenção;
  • Registrar os atendimentos encaminhados à Ouvidoria, guardando sigilo sobre a identificação dos solicitantes, quando solicitado;
  • Sugerir ações no sentido de que os erros sejam minimizados, os prazos sejam cumpridos, os processos sejam melhorados, as pessoas que trabalham com o público sejam qualificadas com vistas a prestação de serviços de experiência para a comunidade acadêmica.

 

DADOS ESTATÍTICOS

Neste segundo semestre de 2017 na Ouvidoria do Centro de Ensino Superior de Conselheiro Lafaiete, foram contabilizados 55 registros de manifestações.

O relatório foi elaborado no primeiro último dia letivo, mantendo-se o mês de dezembro como prazo máximo para que todas as unidades que estavam com prazos de resposta vencidos ainda se posicionassem.

 

DEMANDAS POR TIPO DE MANIFESTAÇÃO

A Ouvidoria do CES-CL acolhe pedidos em seus formulários de acesso, de comentários, reclamações, crítica, elogio, sustão e denúncias.

A manifestação mais recorrente é a reclamação, que neste primeiro semestre atingiu a marca de 72% (setenta e dois por cento) das ocorrências.

 

DEMANDAS FORMALIZADAS POR ACESSO

As formas de acesso mais utilizadas, foram preenchimento de formulário presencial totalizando 68% e pelo Fale Conosco no Site do CES-CL 13%, correspondendo a 81% por cento das manifestações do segundo semestre de 2017.

 

Análise gráfica

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CONSIDERAÇÕES FINAIS

A Ouvidoria tem realizado importante trabalho e pode contar com um novo espaço no site da IES, com recebimento de demandas via whatsApp e e-mail, retomando o contato pelo site, agilizando assim os meios de resposta aos manifestantes, reafirmando sua via comunicacional e levando à administração da Instituição a voz da sociedade, as solicitações de adoção de providências para a melhoria do serviço prestado de modo específico e geral.

Busca-se a constante qualificação da equipe e das ações para que os resultados possam ser mostrados nos relatórios gerenciais semestrais produzidos com a finalidade de possibilitar à gestão superior a solução pontual dos problemas apresentados via manifestações dos usuários da Ouvidoria.

Nesse propósito de atender sempre da melhor forma possível, a Ouvidoria trabalha autonomamente, com transparência e independência acolhendo e respeitando os cidadãos que procuram seus serviços diariamente, garantindo o sigilo do nome do(a) manifestante (quando for necessário) e o direito à resposta.

 

 

Conselheiro Lafaiete 22 de dezembro de 2017.

Elismar Resende da Silva

Ouvidora do CES-CL

 

Acesse aqui o documento digital e a Análise gráfica

 

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