O que é a Ouvidoria?

Por definição, a ouvidoria é a área que tem seu foco específico na solução dos problemas que não foram resolvidos pelos meios mais tradicionais.

Assim sendo, ouvidoria é o canal de ligação entre a Instituição e seu público de relacionamento, devendo ser um espaço que funcione como uma ponte mais direta entre o público e a Instituição, um serviço completamente aberto para que os clientes ou até mesmo cidadãos possam reivindicar, denunciar, sugerir e também elogiar os serviços que estão sendo prestados.

Podemos compreendê-la como uma última instância de resolução, que só vai ser acionada quando todos os outros departamentos falharem na tentativa de deixar os seus usuários satisfeitos.

A ouvidoria deve ser acionada quando o cliente não se sentir atendido de forma eficiente, ou seja, depois que tiver entrado em contato com o setor que deveria ter solucionado o problema e ele não tenha sido resolvido de forma conveniente.

Os conflitos e solicitações devem ser resolvidos pelo ouvidor de forma imparcial e transparente, podendo a ouvidoria ser considerada um setor totalmente independente e autônomo, garantindo a solução dos problemas com rapidez.

Após a interpretação da manifestação, o parecer final pode ser dado pelo Ouvidor ou pela área relacionada devidamente assessorada e municiada de informações pela ouvidoria. É, portanto a resposta, a finalidade e a responsabilidade da ouvidoria.

Para um melhor desempenho profissional, o ouvidor deve sempre analisar as reclamações evitando conclusões precipitadas, possuir liberdade para agir com isenção, competência para solucionar problemas e sobre tudo manter sigilo sobre a identidade do reclamante.

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